De vraag van de klant herformuleren voor een beter resultaat

Pensioenfonds APG benaderde GRRR met het verzoek om een slimme interface te ontwikkelen, om zo een betere relatie met hun klanten op te bouwen. GRRR merkte direct op dat een eenzijdige informatiestroom, zoals die vaak voorkomt bij interfaces, geen verbinding creëert tussen klant en bedrijf. Daarom stelde GRRR voor om een alternatieve oplossing te ontwikkelen.

Door middel van diverse tests en onderzoeken, én met behulp van Design Thinking, werden twee groepen geïdentificeerd: mensen met vragen over hun pensioen, en experts die graag hun kennis wilden delen. Dit leidde tot de oprichting van ‘Kandoor’, een platform voor en door de klanten wat de APG-community voor pensioenvragen vormt.

In verband met de efficiëntie van dit platform is er een artificiële intelligentie bot ontwikkeld, een voorloper voor die tijd. Indien de bot een vraag van de klant niet kan beantwoorden, wordt de klant door middel van een 1-op-1 gesprek met een expert geadviseerd. De AI bot leert van deze gesprekken en kan zo de volgende klant weer voorzien van het juiste antwoord. Doordat dit al jaren lang loopt, loopt APG al mijlenver voor op concurrenten die nu ook inzetten op AI, en zijn er in 2022 al 2.4 miljoen mensen geholpen door Kandoor.

Hier lees je nog meer over deze case.